CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định việc tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng liên quan đến:

Thông tin sản phẩm và giá bán;
Tình trạng hàng hóa;
Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
Thanh toán và xuất hóa đơn;
Giao nhận hàng hóa;
Khảo sát và lắp đặt;
Chất lượng sản phẩm;
Bảo hành, đổi trả;
Chương trình khuyến mại và quà tặng;
Thái độ phục vụ của nhân viên;
Việc thu thập, sử dụng và bảo vệ thông tin khách hàng;
Các quyền và lợi ích hợp pháp khác của khách hàng trong quá trình giao dịch với Ahaya.

2. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến Ahaya thông qua các kênh sau:

CÔNG TY TNHH ĐIỆN MÁY AHAYA

Điện thoại: 091 548 24 92
Email: contact@ahaya.vn
Website: Điện máy Ahaya
Địa chỉ: 34 Đình Phong Phú, Khu phố 54, Phường Tăng Nhơn Phú, Thành phố Hồ Chí Minh

Đối với các vụ việc cần kiểm tra chứng từ, hình ảnh hoặc lịch sử giao dịch, khách hàng nên gửi yêu cầu qua email để Ahaya có đầy đủ cơ sở tiếp nhận và xử lý.

3. Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để việc giải quyết được nhanh chóng và chính xác, khách hàng cần cung cấp các thông tin sau:

Họ và tên;
Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;
Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng;
Tên và mã sản phẩm;
Thời điểm mua hàng hoặc nhận hàng;
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
Yêu cầu giải quyết cụ thể;
Hình ảnh, video, biên bản giao nhận, phiếu bảo hành hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Ahaya có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để xác minh vụ việc. Thời gian xử lý được tính từ thời điểm Ahaya nhận đủ thông tin và tài liệu liên quan.

4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Ahaya tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng qua các kênh liên hệ được công bố tại Chính sách này.

Sau khi tiếp nhận, Ahaya ghi nhận nội dung vụ việc và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm xử lý.

Bước 2: Xác minh vụ việc

Ahaya kiểm tra thông tin đơn hàng, chứng từ, quá trình giao nhận, lắp đặt, bảo hành và các tài liệu liên quan.

Tùy theo nội dung vụ việc, Ahaya có thể liên hệ với khách hàng, nhân viên giao hàng, kỹ thuật viên, đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất, nhà phân phối hoặc đơn vị bảo hành để xác minh.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Căn cứ vào kết quả xác minh, Ahaya có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án phù hợp:

Giải thích hoặc cung cấp bổ sung thông tin;
Hướng dẫn sử dụng hoặc khắc phục sự cố;
Kiểm tra, sửa chữa hoặc bảo hành sản phẩm;
Bổ sung sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng còn thiếu;
Đổi sản phẩm;
Nhận lại sản phẩm;
Hoàn lại toàn bộ hoặc một phần khoản tiền đã thanh toán;
Điều chỉnh hóa đơn hoặc chứng từ;
Thực hiện phương án khác theo thỏa thuận với khách hàng và quy định pháp luật.

Điều kiện đổi trả, bảo hành và hoàn tiền được thực hiện theo chính sách tương ứng được công bố trên website Ahaya.

Bước 4: Thông báo kết quả

Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng qua điện thoại, email hoặc phương thức liên hệ đã được hai bên thống nhất.

Trường hợp khách hàng chưa đồng ý với phương án giải quyết, Ahaya sẽ tiếp tục trao đổi trên tinh thần thiện chí nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

5. Thời hạn xử lý

Ahaya xác nhận việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được thông tin.

Thời hạn giải quyết thông thường không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày Ahaya nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết.

Đối với vụ việc phức tạp, cần kiểm tra kỹ thuật, giám định sản phẩm hoặc phối hợp với nhà sản xuất, nhà phân phối, đơn vị vận chuyển hay trung tâm bảo hành, thời gian xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày. Ahaya sẽ thông báo cho khách hàng nếu cần thêm thời gian xử lý.

Thời gian chờ khách hàng bổ sung thông tin, gửi sản phẩm kiểm tra hoặc phối hợp xác minh không được tính vào thời hạn giải quyết nêu trên.

6. Nguyên tắc giải quyết

Ahaya giải quyết phản ánh và khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tiếp nhận trung thực, khách quan và đúng nội dung;
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Ưu tiên thương lượng và thỏa thuận trên tinh thần thiện chí;
Không tự ý thay đổi nội dung phản ánh của khách hàng;
Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch;
Chỉ sử dụng thông tin được cung cấp cho mục đích xác minh và giải quyết vụ việc;
Không yêu cầu khách hàng chịu chi phí không hợp lý để thực hiện quyền khiếu nại.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, phối hợp xác minh và chịu trách nhiệm về nội dung, tài liệu đã cung cấp.

7. Trường hợp chưa đủ điều kiện xử lý

Ahaya có quyền yêu cầu bổ sung thông tin hoặc chưa giải quyết khiếu nại trong các trường hợp:

Không xác định được người mua hàng hoặc đơn hàng liên quan;
Không có thông tin đủ để xác minh giao dịch;
Nội dung phản ánh không liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ do Ahaya cung cấp;
Sản phẩm được mua từ đơn vị khác;
Khách hàng không cung cấp tài liệu cần thiết theo yêu cầu hợp lý;
Sản phẩm đã bị sửa chữa, thay đổi hoặc can thiệp bởi đơn vị không được ủy quyền, làm mất căn cứ xác định nguyên nhân;
Nội dung có dấu hiệu giả mạo, gian lận hoặc cung cấp thông tin sai sự thật;
Vụ việc đã được hai bên giải quyết và có xác nhận kết thúc, trừ trường hợp xuất hiện tình tiết mới;
Yêu cầu của khách hàng trái với quy định pháp luật hoặc chính sách đã được công bố.

Việc chưa đủ điều kiện xử lý không làm mất quyền bổ sung thông tin của khách hàng. Khi nhận được đầy đủ tài liệu cần thiết, Ahaya sẽ tiếp tục xem xét vụ việc.

8. Giải quyết tranh chấp

Ahaya ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải.

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

Ahaya có trách nhiệm phối hợp, cung cấp thông tin và thực hiện quyết định có hiệu lực của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.